교통약자와 디지털 취약계층을 포함해 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 시인성과 편의성을 높였다는

코레일의 설명과 실제 이용자 경험 사이에 간극이 있다는 지적이 나온다.

한국철도공사(이하 코레일)와 에스알(SR)은 지난 3일 통합 앱 ‘코레일+’를 출시했다. 기존 코레일톡을 개편한

앱으로, 다음달 1일 KTX·SRT 통합 운행을 앞두고 두 고속철도 승차권을 하나의 앱에서 예매할 수 있도록 한 것이 핵심이다.

국토교통부와 코레일은 앱 개편의 주안점으로 ‘맞춤형’과 ‘편의성’을 내세웠다. 이용자별로 필요한 정보를 메인화면에 보여주고,

날짜·시간 등 열차 검색 조건을 보다 쉽게 변경할 수 있도록 예매 과정을 손봤다. 

결제 역시 할인쿠폰과 마일리지, 결제수단 등을 한 화면에서 처리할 수 있도록 개편했다. 

장애인·노인 할인 승차권을 선택하는 과정에서도 이용자가 원하는 항목을 쉽게 발견하기 어렵다는 지적이 나온다. 

코레일+의 인원 선택 화면은 기본값이 ‘어른’으로 설정돼 있다. 장애인·노인 등의 할인을 적용하려면 몇 단계를 거쳐야 하는 것이다.

할인 제도가 마련돼 있다는 것만으로 이용 편의가 보장되는 것은 아니다. 코레일은 통합 앱을 통해 편의성과 시인성을 높였다고 설명했지만,

실제로는 SRT 조회나 장애인 할인 등 주요 기능을 이용자가 별도로 찾아 들어가야 하는 구조다.

이에 코레일 관계자는 “장애인·노인 등 교통약자로 사전 등록된 회원의 경우, 로그인과 동시에 해당 할인 조건이 자동으로 반영되는 구조"라며

”기본값이 ‘어른’으로 표시되는 것은 신규·미등록 이용자 기준이고, 매번 별도로 찾아 들어가야 하는 것은 아니다"라고 설명했다.

정순둘 이화여대 사회복지학과 교수는 “통합 논의가 시작됐을 때부터 어르신이나 디지털 약자가 편리하게 이용할 수 있는 앱으로 전환되지 않으면

이용이 어려울 수 있다는 이야기가 있었다”며 “특히 할인은 장애인이나 어르신에게 더욱 중요한 부분”이라고 말했다.

이어 그는 “디지털 약자들도 ‘이걸 누르면 이런 결과가 나오겠구나’라고 예상할 수 있을 정도로 쉽게 만들어져야 한다”며

“직관적이라는 것은 결국 원하는 기능을 쉽게 찾을 수 있고 접근할 수 있어야 한다는 의미”라고 설명했다.

코레일은 전반적인 이용자 만족도는 높은 편이라고 설명했다. 코레일이 앱 오픈 이후인 지난 4일부터 13일까지 

이용자 7만768명을 대상으로 실시한 고객만족도 조사 결과 디자인 만족도는 5점 만점에 4.01점, 사용성·편의성은 4.05점으로 나타났다. 

긍정 응답 비율은 각각 73.8%, 75.9%였다.

다만 코레일은 이용자 의견과 실제 이용 데이터를 분석해 메뉴 구성과 정보 배치, 가독성, 교통약자를 고려한 배치 등

개선이 필요한 부분은 지속적으로 보완하겠다는 입장이다.

코레일 관계자는 “고객 의견과 이용 데이터를 지속적으로 모니터링 중이며 개선이 필요한 부분을 보완할 계획”이라며

“장애인·고령자 등 교통약자의 이용 편의를 중심으로 필요한 사항을 개선할 것”이라고 밝혔다.